深入理解需求

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一、需求模型

   1、马斯洛需求理论模型

    定义：马斯洛需求层次理论把需求从低层次到高层次进行排序分别为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。

   分析：生理需求［physiological needs］：这是维持自身生存的最基本需求。在这个意义上来说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。
             安全需求［safety needs］：指希求受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求。
             社交需求［belongingness and love needs］：指被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求。
             自尊需求［self – esteem needs］：指获取并维护个人自尊心的一切需求。
             自我实现需求［self – actualization needs］：指在精神上臻于真善美合一人生境界的需求，亦即个人所有需求或理想全部实现的需求。

   2、KANO模型

     狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：（1）基本型需求；（2）期望型需求；（3）兴奋型需求；（4）无差异型需求；（5）反向型需求。其目的是通过对用户需求的分类来对用户的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。

（1）基本型需求：就是用户不说却必须存在的理所当然的需求，即痛点。当需求满足时，用户不会感到满意，但当不被满足时，用户会很不满意。就好比一个手机却通话质量不好，直接就可以go die了。

（2）期望型需求：与用户满意度成正相关的需求，也叫用户需求的痒处。当需求满足时，用户会很满意，当不被满足时，用户会很不满意。就好比手机的拍照功能。

（3）兴奋型需求：也称为兴奋型需求，是企业给用户提供的惊喜型需求。该需求大大超出了用户对产品本来的期望，使得用户的满意度急剧上升，所以即使表现的不太完善，用户的满意程度也非常高。而即使该期望没有被满足，用户也不会感到不满意。这就好像iPhone X的面部识别，即使识别速度有时慢或者不准，也有一大批用户蜂拥购买。

（4）无差异型需求：就是说该需求被满足或未被满足，都不会对用户的满意度造成影响。

（5）反向型需求：该需求刚好与用户的满意度呈反向相关，满足该要求，反而会使用户的满意度下降。

   2.1  如何使用卡诺模型

     1、明确目的：例如：企业为卖家开发的CRM工具，随着卖家客户的不断增长，CRM系统中需引入一些新的功能满足其管理需求。而我们作为产品开发设计者，需要知道这些功能哪些是基本功能，哪些是增值功能，功能的优先级又该如何排列等等。

    2、设计问卷。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程度。而满意程度被划分为5级（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的。参考：https://www.wjx.cn/m/.aspx

   3、数据清洗。

   4、整理分类。

简单来说就是：

• A：兴奋型；
• O：期望型；
• M：必备型；
• I：无差异型；
• R：反向型；
• Q：可疑结果。

  5、量化结果；

  6、产出；

二、常用软件设计模型

     瀑布型：通过设计一系列阶段顺序展开的，从系统需求分析开始直到产品发布和维护。

缺点：

1. 各个阶段的划分完全固定，阶段之间产生大量的文档，极大地增加了工作量。
2. 由于开发模型是线性的，用户只有等到整个过程的末期才能见到开发成果，从而增加了开发风险。
3. 通过过多的强制完成日期和里程碑来跟踪各个项目阶段。
4. 瀑布模型的突出缺点是不适应用户需求的变化。

    敏捷开发模型：“小步快跑”：产品初始实现核心流程就可以，后续不断完善。实现“最小产品原则”。优点是：快速迭代，响应及时。敏捷开发常用的工具有：worktile、scrum works Pro。

步骤说明（本步骤只针对scrum来说明敏捷开发的过程）：

  1、创建vision：敏捷开发前必须创建一个vision，就是我们所做的产品规划。

  2、维护backlog：产品负责人需要将收集到的需求按照用户故事维护到backlog，并按照优先级进行排序。包含所有功能性以及非功能性的需求点（创建需求池，并用用户故事来展示）。

  3、拆分sprint：随后把backlog拆分成一个个sprint。成为 sprint  backlog。每一个sprint  都是一个开发周期。

  4、发布sprint plan：将sprint拆分成一个个task，然后组员自己选择任务进行完成。当一个任务完成后，再选择下一个任务。

  5、daily scrum：一般会定期组织会议，一般包括梳理会议、计划会议、每日站会、回顾会议、评审会议。梳理会议是指梳理用户故事地图。计划会议是需求澄清需求，由开发人员评估开发时长。每日站会是每天进行沟通的内部短会，主要是汇报每天干了什么、明天干什么、遇到的问题等。回顾会议是针对上线后进行项目复盘，进行项目总结以及自我评价。

三、需求收集

    4种常规的需求采集和分析的方法，按照性质分为 定性和定量两类。定性是通过观察、交流的形式，主观进行用户需求总结；定量是通过数据的方式客观进行需求判断。

从形式方面分为说和做，说是来自用户直接表达，做是来自用户行为的分析。

按照性质与形式不同，4种需求分析方法分别是：

定性地说：用户访谈

定量地说：调查问卷

定性地做：可用性测试

定量地做：数据分析

一、用户访谈

与调研的用户一对一或一对多，直接进行沟通，最好是采用面对面的方式。

作用：发现用户和需求范围

步骤：目的设定——提纲设计——用户筛选和邀请——现场访谈——结果汇总和分析——提炼需求。

在用户访谈执行的环节中，需要注意一下几个环节的问题

1、访谈准备：明确主题和目的，设计好提纲

2、现场访谈：建立亲公司轻松的氛围，记得录音或作详细的记录，建议40分钟内

3、需求分析：

• 筛选结果后，过滤无效信息（跑题、重复回复等）
• 提炼用户反馈的需求，避免被用户提出的“解决方案”误导
• 识别用户说的和做的，不一致
• 需求分析结果

• 用户：个人信息与网络使用偏好
• 问题：用户遇到什么问题？
• 行为：用户会怎么做？
• 原因：用户问题和行为的原因是什么？

二、调查问卷

设计问卷由用户填写，回收问卷，统计用户反馈，量化数据的方式获取用户需求。

作用：量化用户和用户需求

步骤：目的设定——问卷设计——测试——问卷投放——结果汇总与分析——提炼需求

注意问题：

• 问卷必须要有一个明确的主题和目的，问题的设计必须紧跟主题
• 题目的问法尽量理解简单，避免出现——您是否不得不使用这个APP？（类似错误的问法）
• 问题的设置在25道左右是效果最好的

三、可用性测试

邀请用户实际使用产品，在用户使用产品的过程中观察用户遇到的问题，从用户实际产品使用行为来分析用户需求。

方式：定性研究法，邀请用户使用产品，观察用户行为和反馈，分析用户需求

作用：验证用户和用户需求

步骤：目的设定——测试准备——用户邀请——测试执行——用户访谈——结果汇总与分析

注意问题：

• 测试用户是否代表典型代表用户
• 用户遇到问题的操作和反馈
• 测试后访谈了解用户感受和想法

四、数据分析

定量地做：数据分析，用户在互联网上的行为都能被记录，如果再产品中植入统计代码，就能获得用户的实际使用数据。

方式：定量研究法，通过统计用户日志文件或实际使用数据，采集和分析用户需求。

作用：校正用户和用户需求

步骤：目的设定——代码植入——数据采集——数据分析——需求分析

注意问题：

• 确定需求分析的目的：用户特征、用户行为，越明确越好
• 通过数据对比发现用户问题
• 通过用户数据和访谈结果判断原因

四种方法，各有不同的场景使用。

用户访谈的重点在于通过与用户的互动交谈，直接收集用户需求，起到发现用户需求的作用。

可用性测试是定性分析方法，通过用户的实际使用，验证用户需求。尤其是新产品需求分析时，建议采用可用性测试，验证发现需求是否存在。

调查问卷和数据分析量化用户需求，分析用户需求的多少、比例和频率等，以此为产品迭代是否有效的依据。

 四、需求管理

      要对需求进行管理，则必须明确需求生命周期。需求的整个生命周期包括：需求收集、需求分析、需求内外部评审、需求落地、需求迭代变更。

     对于收集起来的需求，我们将其称为“需求池”或者“需求库”。管理全部的需求要点、需求优先级、需求状态等。一般通过Excel来管理。

需求库里包含的要素主要有5大类：

1.需求，包括

需求描述，提出人，提出职级，提出时间。

2.优先级

P0,P1,P2。

3.评估

产品可行性、技术可行性、投入资源、开发周期预估。

4.状态

需求确认、需求评审、产品设计、技术设计、技术开发、测试、部署上线。

5.变更情况

变更提出人、是否有技术瓶颈、产品方案是否变更，技术方案是否变更。