【技术支持】技术支持的定义与重要性

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什么是技术支持

Technical Support，技术支持，也称为技术支援，是由公司提供的一种技术内容的客户服务，旨在为注册用户提供关于其技术产品问题的建议和帮助。传统上通过电话进行，技术支持现在也可以通过IM在线或视频聊天方式进行。目前，大多数大中型公司已经将其技术支持业务外包。

相比外包，笔者更推荐有自己特色产品的，以及有野心的公司自建技术支持体系。当然，这么说原因很多，因为搭建一个技术支持体系，所花费的人力物力，和外包相比并不会很多，但是其带来的技术服务知识的价值及其传承性，客户服务体验的一致性和可持续性，都要高出不少。

许多公司会为其产品用户提供讨论论坛，以便用户进行交流；这些论坛使公司能够降低支持成本，同时不失客户反馈的好处。

技术支持和客户服务代表有什么区别

技术支持专员与同属于服务领域的客户服务代表之间存在一些关键区别。以下是它们的主要区别：

1. 技术专业知识：
   • 技术支持专员： 这些专员通常具有较高的技术知识和专业技能，因为他们的主要职责是解决与产品或服务相关的技术问题。他们可能需要深入了解软件、硬件或网络方面的技术问题。
   • 客户服务代表： 客户服务代表的主要焦点在于提供有关产品或服务的一般信息，解答基本问题和处理客户关系。他们的技术要求通常较低，更强调沟通和问题解决的一般技能。
2. 问题解决复杂性：
   • 技术支持专员： 处理的问题通常更为复杂，可能涉及到技术层面的挑战。他们需要深入了解系统的运作，以迅速而准确地解决用户报告的问题。
   • 客户服务代表： 处理的问题通常较为一般，主要集中在产品信息、订单状态、退货等方面，而不涉及深层次的技术问题。
3. 专业工具和技能：
   • 技术支持专员： 可能需要使用专业的技术工具和远程支持技术，以便在不直接访问用户设备的情况下解决问题。
   • 客户服务代表： 通常使用常见的客户服务工具，如电话、电子邮件和在线聊天，以提供一般性的帮助和解答问题。
4. 培训和教育：
   • 技术支持专员： 需要接受更深入和专业的培训，以确保能够有效地解决复杂的技术问题。
   • 客户服务代表： 培训主要侧重于产品知识、客户服务技巧和一般沟通技能。

总的来说，技术支持专员更专注于解决技术性问题，而客户服务代表更注重提供一般性的客户满意度和支持。这两个角色在服务生态系统中都起着重要的作用，相互补充以确保客户得到全面的支持。

为什么公司需要技术支持

公司需要技术支持出于多方面的原因，其中一些主要原因包括：

1. 问题解决和故障排除：
   技术支持是解决客户或员工在使用公司产品或服务时遇到的问题的主要渠道。
   技术支持团队能够提供专业的帮助，解决技术性的难题，迅速而准确地解决技术性问题有助于减少业务中断，提高产品的稳定性和可靠性，确保用户能够充分利用公司的产品或服务。
2. 客户满意度：
   技术支持直接影响客户满意度，提供高质量的技术支持有助于提高客户满意度，低质量的技术支持损害于客户满意度。
   当客户感到他们在遇到问题时能够迅速得到帮助和解决方案时，他们更有可能对公司产生积极的印象，并保持长期的客户关系。高效、专业、友好的技术支持帮助解决用户的问题，会增强用户对公司产品或服务的信心，从而提高客户满意度。
3. 产品维护和更新：
   技术支持团队负责监控和解决产品或服务中的技术问题。
   这包括及时修复漏洞、提供软件更新、改进产品功能等，以确保产品的稳定性和性能，同时有助于保持产品的竞争力和市场地位。
4. 用户培训：
   技术支持可以提供关于如何正确使用公司产品或服务的培训。教育用户如何最大程度地利用产品的功能，可以提高产品的有效使用率，减少用户的困扰和犯错。
5. 维护品牌声誉：
   通过提供优质的技术支持，公司能够建立良好的品牌声誉。
   对于用户来说，能够信赖并依赖公司的技术支持团队是品牌忠诚度的一个关键因素。 高质量的技术支持有助于建立公司的良好声誉，良好的声誉有助于吸引新客户，同时保留现有客户，从而促使公司在市场中保持竞争力。
6. 遵从法规：
   在某些行业，尤其是涉及敏感信息或涉及法规合规性的行业，技术支持可能需要确保公司的产品和服务符合相关的法规标准，以防止潜在的法律问题，这对于公司的可持续经营至关重要。
7. 提高效率：
   技术支持团队通过快速响应和解决问题，有助于减少因技术故障而导致的业务中断，提高公司的运营效率。
8. 品牌忠诚度：
   良好的技术支持可以增强客户对品牌的忠诚度。当用户感到他们在使用产品时能够获得及时和有效的支持时，他们更有可能保持长期的关系，甚至成为品牌的忠实用户。

总体而言，技术支持是维护客户满意度、品牌忠诚度，产品品质和公司声誉的关键组成部分，有助于确保公司在竞争激烈的市场中保持竞争力，对于公司的成功和可持续发展至关重要。

多级技术支持

1. 为何要划分多级技术支持
   技术支持通常被划分为不同的层次或级别，以更好地为企业或客户群提供服务。企业组织其技术支持团队的层次数取决于其能够有效为客户或用户提供服务的需求。
   提供多层次支持系统而不是一个总体支持组的原因是为了以最高效的方式提供最佳服务。
   组织结构的成功取决于技术人员对其责任和承诺水平的理解，对客户响应时间的承诺，以及何时适当地升级问题以及升级到哪个级别的判断。一个常见的支持结构围绕着一个三层技术支持系统。
2. L1 支持
   第一级支持专员的首要任务是收集客户信息，通过分析症状并找出潜在原因来确定客户的问题。在分析症状时，技术人员要识别客户试图实现的目标，以免在“试图解决症状而非问题”的过程中浪费时间。
   确定了潜在问题后，专员可以开始筛选可能的解决方案。该组的技术支持专员通常处理直截了当且简单的问题，可能会使用一些知识管理工具。这包括故障排除方法，如验证物理层问题、解决用户名和密码问题、卸载/重新安装基本软件应用程序、验证正确的硬件和软件设置，以及帮助浏览应用程序菜单。该级别的人员对产品或服务具有基本到一般的理解，可能并不总是具备解决复杂问题所需的能力。然而，该组的目标是在升级问题之前解决用户问题的70-80％。
3. L2 支持
   第二级（或称为二级，缩写为T2或L2）是比第一级更深入的技术支持层次，因此成本更高，技术人员在特定产品或服务上更有经验和知识。它与二级支持、支持二线、管理层支持以及其他表示高级技术故障排除和分析方法的员工是同义词。这个领域的技术人员负责协助第一级人员解决基本技术问题，并通过确认问题的有效性并寻找与这些更复杂问题相关的已知解决方案来调查提升的问题。然而，在进行故障排除之前，技术人员重要的是要查看问题记录，了解第一级技术人员已经完成了哪些工作以及技术人员与特定客户合作的时间。
   这是满足客户和业务需求的关键元素，因为它允许技术人员优先处理故障排除过程并妥善管理他们的时间。
   如果问题是新的，且该组的人员无法确定解决方案，他们负责将此问题提升到第三级技术支持组。此外，许多公司可能会规定由该组执行某些故障排除解决方案，以确保通过提供经验丰富和知识渊博的技术人员解决具有挑战性问题的细微差别。这可能包括但不限于现场安装或更换各种硬件组件、软件修复、诊断测试，或利用远程控制工具接管用户的机器，仅用于故障排除和找到问题的解决方案。
4. L3 支持
   第三级（或称为三级，缩写为T3或L3）是三层技术支持模型中最高级别的支持，负责处理最困难或高级的问题。它与三级支持、三线支持、后端支持、支持三线、高端支持以及其他表示专家级故障排除和分析方法的员工是同义词。
   这些个体是各自领域的专家，不仅负责协助第一级和第二级人员，还负责研究和开发解决新问题或未知问题的方案。
   需要注意的是，第三级技术人员与第二级技术人员具有相同的责任，即回顾问题记录并评估与客户已经合作的时间，以便优先处理故障排除过程并充分利用时间。如果可能，技术人员将努力与客户一起解决问题，因为可能会明显出现第一级和/或第二级技术人员未能发现适当解决方案的情况。然而，在遇到新问题时，第三级人员必须首先确定是否解决问题，并可能需要客户的联系信息，以便技术人员有足够的时间进行故障排除并找到解决方案。这是典型的由开发人员或了解产品代码或后端的人承担第三级支持的人。在某些情况下，问题可能如此棘手，以至于产品无法挽救，必须更换。这种极端的问题也被送回原始开发人员进行深入分析。如果确定问题可以解决，该组负责设计和制定一项或多项行动方案，在测试环境中评估每项行动，并实施解决问题的最佳方案。尽管不是普遍使用的，第四级通常代表组织的升级点。L4支持通常是一个硬件或软件供应商。